林肯墨菲最近發(fā)表了“客戶成功：2017 年權(quán)威指南”，其中廣州vi設(shè)計(jì)公司將客戶成功定義為“當(dāng)您的客戶通過(guò)與貴公司的互動(dòng)實(shí)現(xiàn)他們期望的結(jié)果時(shí)”。我非常喜歡這個(gè)定義有兩點(diǎn)。一是它強(qiáng)調(diào)與整個(gè)公司的互動(dòng)，而不僅僅是你的產(chǎn)品，甚至是你的客戶成功團(tuán)隊(duì)；鼓 CS 的人總是在敲打。另一個(gè)是關(guān)注客戶的個(gè)人成果，成功是由客戶而非您的公司定義的。

看起來(lái)很簡(jiǎn)單，對(duì)吧？多年前，我心愛(ài)的一位導(dǎo)師建議我閱讀“狂熱的粉絲”，這是一個(gè)寓言，廣州vi設(shè)計(jì)公司傳達(dá)了一種非常常識(shí)的方法，可以將客戶從僅僅滿足于你的組織變成狂熱的粉絲。這個(gè)概念也很簡(jiǎn)單，很有意義，以至于你會(huì)想，“呃，為什么不是每個(gè)人都這樣做？” 然而，到了 2017 年，并不是每個(gè)人都登上了客戶成功的巴士。為什么？

對(duì)于初學(xué)者來(lái)說(shuō)，一些組織只是為了客戶成功而放棄了客戶服務(wù)、客戶支持和/或客戶管理這些術(shù)語(yǔ)，而沒(méi)有對(duì)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)和目標(biāo)進(jìn)行根本性的轉(zhuǎn)變。許多客戶成功經(jīng)理仍在忙于撲滅火災(zāi)并響應(yīng)無(wú)數(shù)入站客戶請(qǐng)求。公司實(shí)施客戶服務(wù)的方式存在差異的部分原因可能是我們作為一個(gè)行業(yè)仍在努力定義客戶成功。隨著我們更好地弄清楚并就 CS 的外觀、感覺(jué)和氣味達(dá)成一致，我希望我們能夠圍繞 CS 達(dá)成更廣泛接受的定義和策略。

其他公司正在努力了解 CSM 如何成為收入來(lái)源。在這些組織中，廣州vi設(shè)計(jì)公司通常被視為僅僅是必要的業(yè)務(wù)費(fèi)用，這通常會(huì)導(dǎo)致團(tuán)隊(duì)資源稀缺，并且 CSM 過(guò)于單薄而無(wú)法發(fā)揮作用。當(dāng)您處于持續(xù)生存模式時(shí)，通常不會(huì)想到預(yù)測(cè)客戶需求的想法。

一些組織仍然將客戶成功視為一個(gè)部門，而不是一種商業(yè)理念。“當(dāng)廣州vi設(shè)計(jì)公司的客戶成功時(shí)，我們就成功了”并不是幾乎足夠多的組織的戰(zhàn)斗口號(hào)。同樣，這就是為什么我喜歡林肯的定義，因?yàn)樗鼜?qiáng)調(diào)了組織中的每個(gè)成員都了解他們?cè)诖_保客戶成功方面的作用是多么重要，從門衛(wèi)到 CEO。不幸的是，許多公司還沒(méi)有完全做到這一點(diǎn)。

“客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”心態(tài)。在 2017 年，廣州vi設(shè)計(jì)公司仍然聽(tīng)到這句話足以引起關(guān)注。雖然我可以理解這句座右銘的原始情感——鼓勵(lì)員工將客戶滿意度放在首位——但我認(rèn)為是時(shí)候最終將其退休了。首先，客戶并不總是正確的。是的，我說(shuō)過(guò)，任何體驗(yàn)過(guò) PEBKAC 的 1 級(jí)技術(shù)支持代理都可以確認(rèn)。其次，該聲明側(cè)重于正確與錯(cuò)誤的二分法。相反，我們應(yīng)該專注于如何解決我們面臨的問(wèn)題，完全跳過(guò)指責(zé)游戲。第三，對(duì)于與完全不切實(shí)際的期望和/或不合理期望的客戶進(jìn)行交互的員工，這可能會(huì)極大地打擊員工的積極性。（好吧，我會(huì)離開(kāi)這個(gè)特別的肥皂盒，但希望你明白我的意思。）

一些公司將客戶成功視為某種神奇的獨(dú)角獸。要么是因?yàn)閺V州vi設(shè)計(jì)公司認(rèn)為這將解決他們組織的所有困境（我討厭成為壞消息的承擔(dān)者，但事實(shí)并非如此），要么是因?yàn)樗麄冋J(rèn)為采取積極主動(dòng)的方法是無(wú)法實(shí)現(xiàn)的（對(duì)此我說(shuō)，你可以?。?。無(wú)論哪種方式，客戶成功都不是獨(dú)角獸或神奇的小精靈，它確實(shí)需要戰(zhàn)略和工作，但如果有目的地完成，也可以為您的組織帶來(lái)巨大的利益。

一些組織仍然過(guò)于短視，無(wú)法理解留住客戶比獲得新客戶更便宜更好，原因有很多。重點(diǎn)是新業(yè)務(wù)的獲取，而不是讓客戶為成功做好準(zhǔn)備。在這些機(jī)構(gòu)中，CS 團(tuán)隊(duì)經(jīng)常失敗，因?yàn)檎麄€(gè)組織都可能與他們作對(duì)——完成不合適的交易，做出公司無(wú)法兌現(xiàn)的承諾——你知道這種類型。

“這一切都很好，但我不是 SaaS 公司或 B2B 企業(yè)?！?由于 CS 的興起來(lái)自 B2B SaaS 世界，許多行業(yè)認(rèn)為它不適用于或不能適用于他們。錯(cuò)誤的！客戶成功就是幫助您的客戶取得成功。您能想到任何不適用的面向客戶的行業(yè)嗎？

最后，我繼續(xù)看到一些組織認(rèn)為構(gòu)建一個(gè)搖滾明星產(chǎn)品就足夠了。在 2017 年，廣州vi設(shè)計(jì)公司都可以構(gòu)建、復(fù)制、復(fù)制任何東西，因此客戶體驗(yàn)確實(shí)是公司之間的主要區(qū)別。CSM 應(yīng)該站在幫助企業(yè)更好地了解客戶生命周期的最前沿，并就體驗(yàn)的每一步提出改進(jìn)建議，這樣當(dāng)您詢問(wèn)客戶公司的情況時(shí)，他們只會(huì)說(shuō)“哇！”。

您在 2017 年還看到哪些其他老派想法？他們說(shuō)第一步是承認(rèn)你有問(wèn)題，所以讓廣州vi設(shè)計(jì)公司開(kāi)始真正確定是什么阻礙了我們推動(dòng)我們的行業(yè)向前發(fā)展，這樣我們今年才能在確保所有客戶以及所有企業(yè)成功方面取得長(zhǎng)足的進(jìn)步！