大多數(shù)人通過離開的客戶數(shù)量來衡量忠誠度。但不幸的是，一旦留住客戶為時(shí)已晚，就無法衡量忠誠度。幸運(yùn)的是，忠誠度實(shí)際上可以提前衡量。正如管理大師彼得德魯克所說，“如果可以衡量，就可以管理”。

在 Step Change，深圳平面設(shè)計(jì)公司使用活躍凈推薦值 (NPS) 來衡量客戶忠誠度。這個(gè)強(qiáng)大的未來增長指標(biāo)提供了客戶滿意度隨時(shí)間推移的清晰衡量標(biāo)準(zhǔn)，推動(dòng)了創(chuàng)新和潛在的績效管理，在個(gè)人客戶層面創(chuàng)建了一個(gè)簡單且易于操作的系統(tǒng)，并增加了推薦、推薦和創(chuàng)新機(jī)會(huì)。同樣重要的是，它為您提供了為不滿意的客戶解決和解決問題的機(jī)會(huì)。這些是忠實(shí)的愛好者，他們會(huì)繼續(xù)購買您的產(chǎn)品或服務(wù)并推薦其他人，從而推動(dòng)增長。那些給你 10 分的人推薦的人數(shù)是 9 分的三倍。

您應(yīng)該做什么： 請求推薦。在您的網(wǎng)站或“Google 我的商家”上獲取這些推薦。深圳平面設(shè)計(jì)公司可能希望使用 Bravo 等軟件來捕捉視頻推薦。獲得推薦書的好處是它鞏固了客戶的忠誠度。這些是滿意的客戶，但不足以將您推薦給他們的網(wǎng)絡(luò)。他們很可能會(huì)繼續(xù)購買您的產(chǎn)品，直到遇到具有競爭力的價(jià)值主張的供應(yīng)商。

你應(yīng)該怎么做：通過征求他們的反饋和想法來吸引他們，以了解將來如何從他們那里獲得 10 分。您可以使用眾包創(chuàng)新平臺(tái)，客戶可以在其中提出他們希望您的企業(yè)實(shí)施的想法。然后，用戶可以通過提升或降級對這些想法進(jìn)行投票，直到它們達(dá)到您設(shè)置的關(guān)鍵響應(yīng)級別。你不需要承諾回復(fù)每一個(gè)帖子或激活每一個(gè)想法，從而使自己過度投入。這些不滿意的客戶可能會(huì)損害您的品牌并通過負(fù)面口碑阻礙增長。人們天生就會(huì)記住痛苦的時(shí)刻；這解釋了為什么當(dāng)人們對您的產(chǎn)品或服務(wù)有糟糕的體驗(yàn)時(shí)，他們談?wù)撃臉I(yè)務(wù)的次數(shù)幾乎是促銷員的 10 倍。

僅僅衡量客戶忠誠度是不夠的。我們需要關(guān)注它。關(guān)于凈推薦值的兩個(gè)最大錯(cuò)誤之一是企業(yè)每季度或每年進(jìn)行一次。這根本行不通。如果深圳平面設(shè)計(jì)公司今天將調(diào)查發(fā)送給六個(gè)月前購買產(chǎn)品的客戶，那么您只是在浪費(fèi)時(shí)間。人們很快就會(huì)忘記。因此，當(dāng)您發(fā)送 NPS 調(diào)查時(shí)，請確保它接近實(shí)際購買或體驗(yàn)的峰值強(qiáng)度。對于 Step Change 的我們來說，我們會(huì)在進(jìn)行強(qiáng)化（或研討會(huì)）之后，但在項(xiàng)目結(jié)束之前發(fā)布 Active NPS 調(diào)查——這將給我們一些時(shí)間來解決和解決問題。并且不要只是衡量它 - 采取行動(dòng)。唯一比給人們帶來糟糕體驗(yàn)更糟糕的事情是征求他們的反饋，然后什么都不做。僅當(dāng)您準(zhǔn)備采取行動(dòng)時(shí)才詢問他們的反饋。