在客戶服務(wù)和獲得出色的客戶體驗(yàn)方面，我們的客戶比以往任何時(shí)候都更加聰明。他們不再僅將我們與我們的直接競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行比較，而是與他們從任何大小、全球或本地公司獲得的最佳服務(wù)進(jìn)行比較。這些公司正在設(shè)定更高的標(biāo)準(zhǔn)。他們正在迫使企業(yè)中的每個(gè)人都提高自己的水平，這對(duì)我們作為客戶來(lái)說(shuō)很棒。廣州包裝設(shè)計(jì)公司是一家不斷制定新標(biāo)準(zhǔn)并迫使所有公司采取措施的公司。這不是什么新鮮事。他們已經(jīng)這樣做了幾十年。亞馬遜徹底改變了圖書(shū)行業(yè)，并最終徹底改變了整個(gè)零售行業(yè)。

廣州包裝設(shè)計(jì)公司提出這個(gè)問(wèn)題的原因是我受到了 B2B 世界的反對(duì)。我的一些 B2B 客戶認(rèn)為他們不必達(dá)到亞馬遜的服務(wù)水平。有些人認(rèn)為這是一種不公平的比較。我不同意，這是證明這一點(diǎn)的故事。

我的一個(gè)客戶，一家醫(yī)療機(jī)構(gòu)，訂購(gòu)了一臺(tái)價(jià)值 500,000 美元的成像機(jī)?？蛻粼u(píng)論了機(jī)器如何提前交付?，F(xiàn)在，大多數(shù)人都會(huì)為某些事情提前出現(xiàn)而感到高興，但這次不是。這是出乎意料的。放置這件設(shè)備的區(qū)域還沒(méi)有準(zhǔn)備好。這就是我的客戶所說(shuō)的：“廣州包裝設(shè)計(jì)公司不敢相信我們沒(méi)有得到通知說(shuō)它要交付了。即使我從亞馬遜訂購(gòu)衛(wèi)生紙，他們也會(huì)給我發(fā)一封電子郵件，告訴我它正在運(yùn)送中?！?/p>

是的，我的客戶正在將價(jià)值 50 萬(wàn)美元的醫(yī)用 X 光機(jī)的交付體驗(yàn)與衛(wèi)生紙進(jìn)行比較。這是重點(diǎn)。廣州包裝設(shè)計(jì)公司可能無(wú)法與亞馬遜競(jìng)爭(zhēng)，但亞馬遜正在塑造您的客戶對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)和積極客戶體驗(yàn)的看法。它提供便利、溝通、交付、客戶支持等。你越早開(kāi)始認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)越好。不知不覺(jué)中，您的客戶已經(jīng)是。他們的大腦現(xiàn)在已經(jīng)準(zhǔn)備好期待更多。最大的問(wèn)題是：無(wú)論您從事何種業(yè)務(wù)或行業(yè)，您是否已經(jīng)調(diào)整了您的經(jīng)營(yíng)方式以滿足客戶的新期望，因?yàn)槿狈Ω玫脑~，亞馬遜化？因此，下次當(dāng)您的客戶的要求似乎比您想象的要高一些時(shí)，請(qǐng)認(rèn)識(shí)到商業(yè)史上最具標(biāo)志性的品牌之一正在制定新標(biāo)準(zhǔn)。我挑戰(zhàn)你接受這個(gè)事實(shí)并相應(yīng)地做生意。

當(dāng)我與人們談?wù)摽蛻舴答仌r(shí)，我經(jīng)常聽(tīng)到的一件事是“我們應(yīng)該問(wèn)客戶哪些問(wèn)題？”當(dāng)然，這取決于廣州包裝設(shè)計(jì)公司的行業(yè)以及您與客戶的關(guān)系以及許多其他因素。但沒(méi)有得到足夠關(guān)注的一個(gè)因素是我們要求反饋的時(shí)刻。下面，我們將研究客戶旅程中可能發(fā)生的七個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻——以及每個(gè)問(wèn)題要問(wèn)的七個(gè)反饋問(wèn)題。一個(gè)關(guān)鍵的要點(diǎn)是，必須根據(jù)客戶的期望來(lái)衡量客戶的感知。如果他們得到的正是他們所期望的，也許這會(huì)帶來(lái)滿足感，但這會(huì)帶來(lái)更多的忠誠(chéng)度嗎？更多推薦？

問(wèn)：“我們應(yīng)該為我們的服務(wù)或產(chǎn)品添加什么？”

當(dāng)然，廣州包裝設(shè)計(jì)公司衡量諸如客戶滿意度得分 (CSAT) 之類的東西，但會(huì)詢問(wèn)客戶“什么會(huì)讓您滿意？” 真的會(huì)導(dǎo)致很多“嗯”和“我不知道”的回答。此外，滿足是無(wú)聊的。提供額外的價(jià)值是讓您的體驗(yàn)脫穎而出的原因。當(dāng)我們問(wèn)“我們應(yīng)該添加什么”時(shí)，我們會(huì)強(qiáng)迫我們的客戶與我們分享的不僅是可能缺少的內(nèi)容，還有我們?nèi)绾纬筋A(yù)期以創(chuàng)造真正難忘的體驗(yàn)。

客戶時(shí)刻#2：客戶與即將離開(kāi)的客戶的個(gè)人資料相匹配。

廣州包裝設(shè)計(jì)公司希望我們的客戶和客戶關(guān)系永遠(yuǎn)持續(xù)下去，盡管其中最好的可能，但客戶的前進(jìn)通常是他們客戶生命周期的一部分。當(dāng)客戶離開(kāi)或看起來(lái)可能離開(kāi)時(shí)，企業(yè)可能會(huì)問(wèn)：“我們可以做些什么才能讓您留下來(lái)？”。詢問(wèn)客戶您今天可以改進(jìn)的地方確實(shí)可以讓客戶說(shuō)出他們的想法并分享具體的挫折和改進(jìn)機(jī)會(huì)。我曾經(jīng)聽(tīng)說(shuō)過(guò)讓我感到沮喪的主要來(lái)源是發(fā)票。這很容易解決，事實(shí)上，我們那天確實(shí)改變了它。