麻省理工學(xué)院的研究人員認(rèn)為，VoC“是一種捕獲客戶(hù)需求的過(guò)程”，它“產(chǎn)生了一組詳細(xì)的房地產(chǎn)vi設(shè)計(jì)客戶(hù)需求，這些需求和需求被組織成一個(gè)層次結(jié)構(gòu)，然后根據(jù)相對(duì)重要性和對(duì)當(dāng)前替代方案的滿(mǎn)意度來(lái)進(jìn)行優(yōu)先排序?！?收集，組織和分析客戶(hù)反饋的過(guò)程是此過(guò)程的重要組成部分，而供應(yīng)商提供的解決方案或技術(shù)堆棧通常會(huì)促進(jìn)這一過(guò)程。VoC曾經(jīng)可以通過(guò)量身定制的交互和傳統(tǒng)的市場(chǎng)研究計(jì)劃（例如客戶(hù)反饋調(diào)查）來(lái)表征，而現(xiàn)在的CX渠道比以往任何時(shí)候都要多，因此需要使用新技術(shù)。

房地產(chǎn)vi設(shè)計(jì)解決方案的作用是合并來(lái)自這些渠道的信息，然后對(duì)其進(jìn)行綜合，以幫助公司開(kāi)發(fā)可產(chǎn)生價(jià)值并符合或超出客戶(hù)期望的CX環(huán)境。自然，投入越多越好。

麥肯錫公司建議在技術(shù)投資骨干的支持下，從客戶(hù)那里獲得“以旅程為中心的反饋”。此類(lèi)技術(shù)解決方案“使與企業(yè)互動(dòng)最頻繁的個(gè)人之外的更多客戶(hù)的聲音成為可能。此外，他們提供了一個(gè)分析引擎，可以整合各種數(shù)據(jù)：調(diào)查結(jié)果，社交媒體帖子以及鏈接運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)?！?/p>

客戶(hù)的直接反饋仍然可以來(lái)自調(diào)查，焦點(diǎn)小組和訪談，所有這些對(duì)于產(chǎn)品開(kāi)發(fā)都很重要。但是客戶(hù)數(shù)據(jù)的聲音也可以實(shí)時(shí)出現(xiàn)。例如，客戶(hù)服務(wù)聊天工具，社交媒體交互以及第三方網(wǎng)站上的評(píng)論都是客戶(hù)反饋的來(lái)源。

正如《哈佛商業(yè)評(píng)論》上的一篇文章所指出的那樣，您需要足夠的房地產(chǎn)vi設(shè)計(jì)投入“以至于您不會(huì)聽(tīng)到任何新的東西并且材料正在被重復(fù)-即所謂的“飽和”。[4]編譯和分析所有這些數(shù)據(jù)是VOC解決方案及其供應(yīng)商面臨的挑戰(zhàn)。

制定房地產(chǎn)vi設(shè)計(jì)改進(jìn)目標(biāo)。

如果您面臨的大多數(shù)挑戰(zhàn)是可以最終解決的問(wèn)題，則可以制定目標(biāo)和內(nèi)部計(jì)劃來(lái)解決。有時(shí)，打破數(shù)據(jù)孤島并充分利用您的解決方案是您推進(jìn)房地產(chǎn)vi設(shè)計(jì)計(jì)劃的全部。

因此，達(dá)到VoC的高級(jí)階段是一個(gè)值得的目標(biāo)。如果可以通過(guò)當(dāng)前的供應(yīng)商進(jìn)行操作，則可能無(wú)需切換。畢竟，F(xiàn)orrester指出“大多數(shù)公司都沒(méi)有發(fā)展到最先進(jìn)的水平”。[1]這是一個(gè)值得的抱負(fù)，但您的首要目標(biāo)應(yīng)該是從VoC解決方案中看到價(jià)值。

經(jīng)過(guò)評(píng)估后，如果您確定當(dāng)前的供應(yīng)商盡管進(jìn)行了內(nèi)部更改仍無(wú)法幫助您達(dá)到高級(jí)計(jì)劃，則可以正式開(kāi)始購(gòu)買(mǎi)新供應(yīng)商的過(guò)程。在此過(guò)程中，您可能需要擴(kuò)展與現(xiàn)有供應(yīng)商的合同。

建立對(duì)新房地產(chǎn)vi設(shè)計(jì)的要求。

從對(duì)新供應(yīng)商的一組要求開(kāi)始。這是引進(jìn)其他利益相關(guān)者的好時(shí)機(jī)，因此他們可以在此過(guò)程中發(fā)表意見(jiàn)。您的房地產(chǎn)vi設(shè)計(jì)計(jì)劃不僅是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)或客戶(hù)服務(wù)部門(mén)的項(xiàng)目，它還會(huì)影響整個(gè)公司。如果貴公司要獲得適合其需求的解決方案，則每個(gè)相關(guān)方都需要參與此過(guò)程。

您可以使用從先前對(duì)VoC計(jì)劃的評(píng)估中獲得的見(jiàn)解來(lái)告知需求。您還可以使用該領(lǐng)域?qū)＜姨岢龅臉?biāo)準(zhǔn)來(lái)評(píng)估您的房地產(chǎn)vi設(shè)計(jì)當(dāng)前所處的位置，以及供應(yīng)商需要什么才能達(dá)到更高的成熟度。

不要忘記文化。您將定期與供應(yīng)商進(jìn)行互動(dòng)，因此，要使您的合作伙伴關(guān)系順利進(jìn)行，他們就必須適合您的公司文化。

總體而言，您的要求應(yīng)清晰并記錄在案，并應(yīng)告知過(guò)程中涉及的每個(gè)利益相關(guān)方?，F(xiàn)在，您有了一套精確的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)比較供應(yīng)商。

轉(zhuǎn)換房地產(chǎn)vi設(shè)計(jì)供應(yīng)商的過(guò)程

通過(guò)您的條件列表，您可以開(kāi)始認(rèn)真地尋找新的VoC供應(yīng)商。您還可以消除不符合您要求的供應(yīng)商。淘汰供應(yīng)商是重要的一步。您需要在下一步中與潛在的供應(yīng)商聯(lián)系，這可能很耗時(shí)。

將RFI或RFP發(fā)送給供應(yīng)商。

最終，您將留下一個(gè)VoC供應(yīng)商候選列表，如果您在過(guò)程中有足夠的距離來(lái)考慮新解決方案的發(fā)展方式，可以向他們發(fā)送信息請(qǐng)求（RFI）或提案請(qǐng)求（RFP）。適合您的預(yù)算。

在這方面，您實(shí)際上是在進(jìn)行實(shí)況調(diào)查。使用其他信息，您應(yīng)該能夠進(jìn)一步縮短清單，并開(kāi)始邀請(qǐng)供應(yīng)商為您提供其產(chǎn)品的演示。這將使您了解每個(gè)供應(yīng)商的產(chǎn)品在實(shí)踐中如何滿(mǎn)足您的需求。

選擇一個(gè)房地產(chǎn)vi設(shè)計(jì)供應(yīng)商。

在您感覺(jué)到您已經(jīng)收到足夠的演示之后，并且在查看了RFI / RFP階段提供的信息之后，可以選擇一個(gè)或多個(gè)供應(yīng)商開(kāi)始進(jìn)行過(guò)渡。

當(dāng)然，您可能會(huì)發(fā)現(xiàn)沒(méi)有一家供應(yīng)商可以滿(mǎn)足您的要求。在這種情況下，您可以重新開(kāi)始該過(guò)程或重新評(píng)估您的條件?？赡苁悄枰褂闷渌?lèi)型的解決方案來(lái)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，或者可能需要重新評(píng)估所用其他技術(shù)的價(jià)值，以確定您是否不需要進(jìn)行完整的數(shù)字轉(zhuǎn)換。