企業(yè)形象vi設(shè)計(jì)可以對(duì)呼叫中心進(jìn)行的最簡(jiǎn)單的改進(jìn)之一就是增加座席進(jìn)行的主動(dòng)工作量?？紤]一下解決問(wèn)題并在讓客戶(hù)生氣之前幫助客戶(hù)有多重要。大約68％的消費(fèi)者表示，當(dāng)公司向他們發(fā)送主動(dòng)的客戶(hù)服務(wù)通知時(shí)，它會(huì)增加對(duì)品牌的認(rèn)知。當(dāng)企業(yè)形象vi設(shè)計(jì)的客戶(hù)服務(wù)從單純的被動(dòng)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)時(shí)，您就有空間取得成功并建立客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。在需要拿起電話(huà)并與您聯(lián)系之前，請(qǐng)與您的客戶(hù)聯(lián)系。當(dāng)然，主動(dòng)服務(wù)需要為每個(gè)客戶(hù)提供及時(shí)性，組織性和個(gè)性化。設(shè)定您與客戶(hù)聯(lián)系的頻率，并改變與您聯(lián)系的方式和原因。您希望在客戶(hù)整個(gè)旅程中與他們保持定期聯(lián)系。例如，與您的財(cái)務(wù)團(tuán)隊(duì)合作，向企業(yè)形象vi設(shè)計(jì)的客戶(hù)發(fā)送付款提醒。或者，在客戶(hù)最忙碌的季節(jié)來(lái)臨之前，請(qǐng)自行檢查一些如何最佳使用產(chǎn)品或發(fā)送一些常見(jiàn)問(wèn)題解答和幫助工具的有用提示。設(shè)置時(shí)間表以使代理通過(guò)電子郵件簽入?；蛘撸瑩艹鰩讉€(gè)星期進(jìn)行一次電話(huà)突擊，與您最忠誠(chéng)的客戶(hù)直接交談。

積極的策略向您的客戶(hù)表明您關(guān)心他們并獲得業(yè)務(wù)收益。主動(dòng)性可將入站呼叫減少20-30％，從而提高座席效率?？蛻?hù)外聯(lián)也可以將客戶(hù)保留率提高約3-5％。而且，它使87％的客戶(hù)對(duì)您的公司有更正面的印象。主動(dòng)性可以幫助您跟蹤客戶(hù)關(guān)系，建立忠誠(chéng)度并提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。

組織和記錄企業(yè)形象vi設(shè)計(jì)的呼叫中心流程

您多久退一步思考一下流程的有效性？保證，重組和評(píng)估呼叫中心流程的有效性和效率將直接影響客戶(hù)滿(mǎn)意度。怎么樣？當(dāng)事情效率低下時(shí)，您的客戶(hù)會(huì)注意到。他們比其他人更容易受到代理人培訓(xùn)的緩慢，混亂或差距的影響。定義明確的流程可以減少等待時(shí)間，并幫助更快地解決問(wèn)題，從而帶來(lái)更幸福的客戶(hù)。分解流程將幫助您解決根本問(wèn)題，因此您可以采取正確的補(bǔ)救措施。這聽(tīng)起來(lái)似乎太含糊，所以讓我們考慮一些可能需要改進(jìn)的特定呼叫中心流程。

讓我們考慮一下您的流程應(yīng)回答的一些問(wèn)題。這里有一些：

• 電話(huà)響起時(shí)，會(huì)發(fā)生什么？而且，當(dāng)座席回答時(shí)，他們會(huì)說(shuō)什么？您會(huì)使用腳本嗎？

• 在每次交互開(kāi)始時(shí)，您的代理需要獲取什么信息？

• 在升級(jí)為經(jīng)理之前，座席需要處理多長(zhǎng)時(shí)間？

• 如果代表不回答問(wèn)題會(huì)怎樣？他們會(huì)變成誰(shuí)或什么？

• 代表將如何跟蹤每個(gè)客戶(hù)的詢(xún)問(wèn)以及是否得到答復(fù)？

• 通話(huà)結(jié)束后會(huì)發(fā)生什么？關(guān)于交互的內(nèi)容將記錄在哪里，在哪里？

這些只是企業(yè)形象vi設(shè)計(jì)的流程需要回答的一些問(wèn)題。并且，不要單獨(dú)評(píng)估它們。讓您的代理商和客戶(hù)參與如何建立流程的過(guò)程對(duì)于成功至關(guān)重要。通過(guò)客戶(hù)調(diào)查，利用客戶(hù)的反饋并集中精力于需要幫助的領(lǐng)域。也許客戶(hù)抱怨保留時(shí)間?；蛘撸苍S他們說(shuō)他們經(jīng)常必須回電才能解決單個(gè)問(wèn)題。與企業(yè)形象vi設(shè)計(jì)的團(tuán)隊(duì)一起確定可能導(dǎo)致客戶(hù)痛苦的原因。您的座席是否對(duì)打來(lái)的電話(huà)感到不知所措？或者，是否有某些問(wèn)題需要領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)才能回答，因此客戶(hù)被擱置了太長(zhǎng)時(shí)間？

概述代理商應(yīng)如何升級(jí)問(wèn)題，與他們和您的營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)合作，用語(yǔ)言表達(dá)對(duì)客戶(hù)的艱難回答。確保它既在品牌上，又與您的產(chǎn)品和服務(wù)相關(guān)。寫(xiě)出需要記錄哪些信息以及記錄在何處的步驟。企業(yè)形象vi設(shè)計(jì)的代理商是否總是寫(xiě)下他們與客戶(hù)交談的日期？出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，他們將誰(shuí)分配給某些任務(wù)？一致性和文檔化將減輕客戶(hù)，代理商和您未來(lái)管理的痛苦。它可以指導(dǎo)您了解服務(wù)對(duì)業(yè)務(wù)的影響，為您的代理提供支持，并讓您了解呼叫中心的改進(jìn)方式。